真心をこめる

なおざりな仕事をしていると必ず客に見抜かれる。
それは感謝の気持ちがないからだ。
感謝の気持ちをもっていれば、灰皿ひとつ替えるにしても真心がこもる。

橋本 保雄 (著)
感動を与えるサービスの神髄―ホテルオークラを築いた人間(おとこ)の経営学
大和出版 (1999/09)
P43

感動を与えるサービスの神髄―ホテルオークラを築いた人間(おとこ)の経営学

• 作者: 橋本 保雄
• 出版社/メーカー: 大和出版
• 発売日: 1999/09
• メディア: 単行本

天草　熊本県

サービス

P25
 サービスはそれを受ける側が、もっとも快適だと感じるかどうかが、生命線である。
百人の客がいれば、百のさじ加減げあることを知らなければいけない。

P87

　感謝の心で相手に接し、相手からの感謝が最大の喜びとなる。－それこそサービスの原点であり、またサービスのめざすところでもある。 

橋本 保雄 (著)
感動を与えるサービスの神髄―ホテルオークラを築いた人間(おとこ)の経営学
大和出版 (1999/09)

感動を与えるサービスの神髄: ホテルオークラを築いた人間の経営学

• 作者: 橋本 保雄
• 出版社/メーカー: 大和出版
• 発売日: 1999/09/01
• メディア: 単行本

 

結論から言ってしまえば、サービスとは「幸せ感」を提供することである。

武田 哲男 (著)
「サービス」の常識
PHP研究所 (2008/1/19)
P3

m

最初は驚きを持って迎えられたものも、しばらくすると競合他社が似たようなサービスを提供し、お客様もそのサービスを当たり前のものと感じるようになる。
それを忘れていつまでも同じサービスレベルにとどまっていると、いつのまにかお客様から支持を失う結果になってします。
　サービスに「これでいい」はなく、常に時代の変化、お客様のニーズの変化を先取りしながら、新しいサービスを提供してゆく必要がある。

若松 義人 (著)
なぜトヨタは人を育てるのがうまいのか
PHP研究所 (2005/12)
P46

 

なぜトヨタは人を育てるのがうまいのか (PHP新書 379)

• 作者: 若松 義人
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2005/12/01
• メディア: 新書

 

 

おすすめをするというのは、リスクが伴います。
おすすめが必ず成功するとはかぎらないからです。
つまり、サービスとは、つねにリスクを伴う行為なのです。
リスクをお客さんと共同で負担することが本当のサービスなのです。
「お客さんの、お好きなように」
というのは、一見サービスのようですが、実は、
「それで失敗しても、お客さんが自分で決めたんだから、私は知りませんよ」
という責任回避にすぎないのです。

中谷 彰宏 (著)
人間に強い人が成功する―目のつけどころが変わる50の方法
PHP研究所 (1997/06)
P89

人間に強い人が成功する 目のつけどころが変わる50の方法 (PHP文庫)

• 作者: 中谷彰宏
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2010/06/04
• メディア: Kindle版

 

 

前略～
すべての仕事の態様の中で、最も純粋に貢献的なものがサービスである。サービスは上下左右、どの方向にも発揮できる。特に、上司から部下へのサービス、スタッフからラインへのサービスは尊い。

経営の行動指針―土光語録
土光 敏夫 (著), 本郷 孝信 (編集)
産能大出版部; 新訂版 (2009/10/15)
P41

 

経営の行動指針―土光語録

• 出版社/メーカー: 産能大出版部
• 発売日: 2009/10/15
• メディア: 単行本

 

 

 

旅客飛行機の国内線のことを英語では、ドメスティック・ラインという。
中学生的な直訳をすれば、家庭的路線というわけである。しかしながら、この航空会社には家庭的サービスといったフレキシブルな感覚がなく、ただ、眼を吊りあげたような過剰のサービス意識と、その根底に官僚意識があるだけである。
そのため、せっかく懸命にサービスをしながら、
「サービスがわるい」
　などといわれて、ちかごろでは競争会社に客をとられているしまつだという。
その会社がいわゆるサービスがいいかというと、べつにそうではない。ただ、ごく自然なサービスをしているだけである。
自然なサービスこそ、ほんとうのサービスにちがいない。
　とにかく、過剰サービスというのは不愉快なものである。
～中略～
　タバコをすおうとすると、横の女の子がマッチをすってくれる。その女の子がマッチをすりおわるまで、こちらは、自分のライターをひっこめ、ぼんやりタバコをくわえたまま待っていなければならない。このような愚劣な待時間というのはちょっとないだろう。
　タバコの味というものは、自分でマッチをすって火をつける行為をふくんでいるものである。この行為があってこそタバコがうまいのだ。
～中略～
サービスとはなんであるかということを心得ていないために、この手の無神経なサービスが、平然と世に行われる。
ばかなはなしである。
（昭和37年6月）

司馬遼太郎が考えたこと〈2〉エッセイ1961.10~1964.10
司馬遼太郎 (著)
新潮社 (2004/12/22)
P191

 

司馬遼太郎が考えたこと〈2〉エッセイ1961.10~1964.10 (新潮文庫)

• 作者: 遼太郎, 司馬
• 出版社/メーカー: 新潮社
• 発売日: 2004/12/22
• メディア: 文庫

 

 

　本来、サービスの概念には不明確な部分が多くあり、きわめて抽象的な表現ではありますが、「ものではない」ものの利用が、最近、大きな位置を占めるようになってきている、ということです。
サービスは、無形のもので、生産と消費が同時に行われ、ストックがきかない。ほとんどが人力で供給される、という共通の特性があり、品質管理が困難であるといわれます。
　われわれ実際にサービスを受ける場合、単純に良い悪いという評価をいたしますが、アメリカのマーケティング・サイエンス研究所で大がかりな調査をした結果、われわれがサービスを受ける場合に、これくらいのものはあって良いであろうと、まず期待する（それを事前期待という）。
そのサービスを受けた後で、期待したものが得られれば、われわれはある程度の満足をするし、期待以上のものがあれば良いと思います。また、期待したものよりは低い場合は、サービスが悪い、という評価をするのです。
これが実績評価と呼ばれているのであって、事前期待と実績評価との格差において、われわれはサービスの良い悪いを決めている、と解説しております。
立教大学の前田勇教授は、サービスを、その基本的性格から、”機能的な側面””情緒的な側面”とに大別できるとしております。
機能的な面とは、客観的に、だれでも認めることのできる便益供与であり、端的に、あるかないかによって判断しうるものです。情緒的な面とは、個人個人の主観的な判断によって良いと感じるか、悪いと感じるか異なってきますし、何をサービスと感じるかも人によって違ってくるとしております。
　機能的サービスに組み合わされる情緒的サービスは、本質的に多様性を持っており、個別性の強いものです。 この情緒的サービスの面での評価が最近、とくに重要となってきたようです。

患者本位の病院改革
新村 明(著),藤田 真一(著)
朝日新聞社 (1990/06)
P125

 

患者本位の病院改革

• 出版社/メーカー: 朝日新聞出版
• 発売日: 1987/03/01
• メディア: 単行本

天草　熊本県

アフターサービス

説得を一所懸命にした結果うまくいったといって安心してはいけない。
「喉元過ぎれば熱さを忘れる」のは人の常であるが、納得してもらったという恩を忘れるのはよくない。
ビジネスにも、人生にも広く取り入れるべきよい慣行がある。アフターサービスである。

超説得力
山崎 武也 (著)
講談社 (2003/11)
P51

超説得力 (講談社ニューハードカバー D 41-2)

• 作者: 山崎 武也
• 出版社/メーカー: 講談社
• 発売日: 2003/11/01
• メディア: 単行本

 

大分県国東市 文殊仙寺

購入する理由

商品の魅力で購入する人はわずか７～８％

武田 哲男 (著)
「サービス」の常識
PHP研究所 (2008/1/19)
P78

「サービス」の常識 (PHPビジネス新書 49)

• 作者: 武田 哲男
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2008/01/19
• メディア: 新書

 

  消費が飽和状態になって、今の消費者は何を買っていいか迷っているといわれますが、これも売り手側からみた見方です。
本当は迷っているというよりも、その商品には買うべき価値があるのかないのか。自分たちのニーズを満たしているのかどうか、”確認したい”という意識が非常に強まっているのです
鈴木 敏文

勝見 明 (著), 鈴木 敏文, 野中 郁次郎
セブン‐イレブンの「16歳からの経営学」―鈴木敏文が教える「ほんとう」の仕事
宝島社 (2005/10)
P128

 

セブン-イレブンの「16歳からの経営学」: 鈴木敏文が教える「ほんとう」の仕事

• 作者: 勝見 明
• 出版社/メーカー: 宝島社
• 発売日: 2005/10/01
• メディア: 単行本

 

 

P26
お客さんが「すごくよかった、あの店大好き」と言うとき、物に対して言うのではなく、サービスに対して評価するのです。
～中略～
　サービスの悪さを我慢してそのお店に行くほど、今のお客さんは餓えてはいないということです。

P28
ここで男性は大きな勘違いをするのですが、髪が伸びたから美容院に行くという発送ではダメなのです。
女性が美容院に行くのは、気分転換です。
決して髪を切ることではない。

P106
　シャンプーがうまいけど、注文がつけにくい美容院と、シャンプーはそれほどうまくないけど、注文がつけやすい美容院では、どちらが流行るでしょうか？
あなたがお客さんだったら、どちらの美容院を選びますか？
これは美容院だけの問題ではありません。
サービス全般に言えることです。

P148
　お客さんというものはモノを買いに来ているのではなくて、お店の人の心のマッサージを買っているのです。
「感じのいい人だった」「ここのお店で買い物してよかった」と思うわけです。

中谷 彰宏 (著)
人間に強い人が成功する―目のつけどころが変わる50の方法
PHP研究所 (1997/06)

人間に強い人が成功する 目のつけどころが変わる50の方法 (PHP文庫)

• 作者: 中谷彰宏
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2010/06/04
• メディア: Kindle版

 

「人間には生理的な快以上に心理的な快というものがある」
～中略～
これからの時代の消費者は、より心理的な快を優先させて消費をしてゆく傾向があるので、そういった心理的な快をもたらす源泉となっているものは何かを真正面からとらえていく必要がある。
　その心理的な快をもたらす源泉―それが「感性」だ。

小阪裕司 (著)
「感性」のマーケティング 心と行動を読み解き、顧客をつかむ
PHP研究所 (2006/11/18)
P34

「感性」のマーケティング 心と行動を読み解き、顧客をつかむ PHPビジネス新書

• 作者: 小阪 裕司
• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2016/03/04
• メディア: Kindle版

 

比較のための知識は、必ずしも客観的でなくてもいいし、合理的である必要すらない。
私のおしゃれなアシスタントは、シューズはヒューゴ・ボス、サングラスはプラダ、ウォッかはグレイグースと決めている。
けれども、その根拠はきわめて主観的なものだ。それでもかまわない。彼の選択が他の選択肢に対する知識に基づいているのは確かだ。

つまり彼のブランドロイヤリティは、彼にとっての真実である差別化された便益に基づいている。
　愛着と、比較のための知識。二つの要素から選び出されたブランドは、消費者にとってかけがえのないものになる。

ヤンミ・ムン (著), 北川 知子 (翻訳)
ビジネスで一番、大切なこと　消費者のこころを学ぶ授業
ダイヤモンド社 (2010/8/27)
P64

ビジネスで一番、大切なこと　消費者のこころを学ぶ授業

• 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
• 発売日: 2010/08/27
• メディア: 単行本

P85
お客様のためを思ってお勧めしているときと、そうでないときは販売員の目つきや表情が違います。お客様はいちいちそんなことを分析しているわけではありませんが、おそらくその違いを肌で感じているはずです。
　よく「差別化」といいますが、何もお金をかけて内装を変えたり、商品を入れ替えたりするのが差別化ではありません。お客様が感じる違いは、目で見てわかる明らかな違いではなく、「なんとなくすき」「なんとなく嫌い」という感覚です。
　それを統計的に分析すれば、「掃除が行き届いている」「あいさつがしっかりできている」「品切れがない」ということになっていきますが、理屈よりなにより現場の人たちが、本心からお客様のためを思っているかどうかが、業績にもとても大きく影響するのです。

P159
現在は、非計画購買の割合が非常に高く、店に入って目に付いたものを買っている割合は八〇％と言われています。
とにかく商品を目立たせること。フェイスを二倍にすると、売り上げは一五％～二〇％上がることが理論的にわかっています。

利益を3倍にするたった5つの方法―儲かる会社が実践している!
大久保 恒夫 (著)
ビジネス社 (2007/08)

 

利益を3倍にするたった5つの方法: 儲かる会社が実践している!

• 作者: 大久保 恒夫
• 出版社/メーカー: ビジネス社
• 発売日: 2007/08/01
• メディア: 単行本

 

 

　自社製品にも事実として、メリットもあればデメリットもあろう。しかし、メリットよりもデメリットを強く感ずるセールスマンは、自社製品を自信をもって第三者に売り込むことが、どうしてできようか。彼は初めから、敗者の立場に立っているのだ。仮に自社製品にデメリットがあるとしても、他社製品にも必ずデメリットがあるのだ。
商戦に勝つとは、自社製品のメリットを売り込むことにほかならない。商戦に勝つセールスマンとは、デメリットよりもメリットを強く感ずる人なのである。要は、セールスマンの姿勢の問題である。

経営の行動指針―土光語録
土光 敏夫 (著), 本郷 孝信 (編集)
産能大出版部; 新訂版 (2009/10/15)
P160

 

経営の行動指針―土光語録

• 出版社/メーカー: 産能大出版部
• 発売日: 2009/10/15
• メディア: 単行本

 

 

P39
　これは、どんな消費行動にも共通しています。お客様は、あなたから良い商品や良いサービスを求めているように思うかもしれませんが、実はお客様が本質的に求めているのは、そこではありません。
あなたの商品から、あなたのサービスから、どんな感情が得られるのか、その商品やサービスを買うと、どんな気分になるなるのか。どこが満たされるのか。そのほうがよほど大事―というのは、まさにこういうことなんです。

P245
「買いたい。売ってほしい」が基本のお客さまが、あなたの商品やサービスを買ってくれないとき。それは、あなたの商品やサービスが悪いから売れないのではなく、買う理由をわかっていないから買わないだけなのです。
～中略～
　だから、あなたの商品やサービスを買う理由があるということを、きちんとおしえてあげれば、お客さまは買ってくれるのです。それをすればいいだけだということを、知っておきましょう。

たった5つの感情でお客さまは動き出す!!―売り込まなくても結果が出る“感情集客術"
佐々 妙美 (著)
Clover出版 (2016/3/8)

 

たった5つの感情でお客さまは動き出す！！―売り込まなくても結果が出る“感情集客術"

• 作者: 佐々 妙美
• 出版社/メーカー: Clover出版
• 発売日: 2022/10/15
• メディア: Kindle版

京都府　宇治

商いの王道

一、確実なる品を廉価にて販売し、自他の利益を図るべし。

二、正札掛け値なし。

三、商品の良否は、明らかに之を顧客に告げ、一点の虚偽あるべからず。

四、顧客の待遇を平等にし、苟も貧富貴賎に依りて、差等を附すべからず。

高島屋の祖、初代飯田新七

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　山本 眞功 (監修)

　　　　　　　　　　　　　　　商家の家訓―商いの知恵と掟

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 青春出版社 (2005/12)

　　　　　　　　　　　　　P126

 

 

商家の家訓―商いの知恵と掟 (青春新書インテリジェンス)

• 出版社/メーカー: 青春出版社
• 発売日: 2005/12/01
• メディア: 新書

 

 

 

【渡辺崋山】（一七九三～一八四一）―商売―

　眼前の繰り廻しに、百年の計を忘るなかれ。
～中略～
　苦労人の崋山は「商人八訓」という商業心得をのこしている。「一、まず朝は召使より早く起きよ。一、十両の客より百文（匁）の客を大切にせよ。
一、買い手が（商品が）気に入らず返しに来たらば、売るときより丁寧にせよ。一、繁盛するに従ってますます倹約をせよ。一、小遣いは一文よりしるせ。一、開店のときを忘るな。
一、同商売が近所に出来たら懇意を厚くし互いに励めよ。一、出店を開いたら三カ年は食料を送れ」
「八䪼勿（こつ）の訓」という交渉時の心得も書いている。真木重郎兵衛という用人を藩金調達のため大坂に派遣したときに与えたものである。
冒頭の言葉は、その一つ。交渉時には、相手と面談するから、情がわいたり、あせったりして、根本を忘れがちだ。目の前のことに惑わされず、基本を考えよという。＜大功は暖にあり。機会は急にあり＞。
大仕事は長い間の積み重ねだが、チャンスは急にくる。だが冷たい気持ちで相手と交渉してはいけない。、＜面は冷なるを欲し、背は暖を欲するということを忘るなかれ＞。
表面上、冷たい顔をしていても心中は温かい気持ちで交渉に臨むべし。応対は笑顔だが内心は冷たい商談が多い昨今、考えさせられる。

日本人の叡智
磯田 道史 (著)
新潮社 (2011/04)
P76

 

日本人の叡智 (新潮新書 414)

• 作者: 磯田 道史
• 出版社/メーカー: 新潮社
• 発売日: 2011/04/16
• メディア: 新書

佐世保

サウジアラビア

池上　～前略
　サウジアラビアでは、結婚は「同時期に四人まで」の枠さえ守ればいいので、王族の中には妻が延べ十数人という例があります。だからオサマ・ビン・ラビンだって、兄弟が四〇人とか、すごくたくさんいますね。そのそれぞれがまた同じようなことをするので、人数が増えていきます。
　佐藤　ただ、そうしないと、各部族のバランスが取れないわけです。別に自由恋愛で結婚しているのではなく、部族間のバランスのために結婚して子供をつくっておかないと具合が悪いという面もある。結婚が政治になっている。
　基本的に「サウジアラビア」というのは「サウド家のアラビア」という意味ですから、家産国家です。三〇年くらい前まで国家予算というものがなかった。国家予算と家計が渾然一体となっていた。

　池上　全部サウド家の私的財産で賄っていた。
　佐藤　国会も国政選挙もありませんが、国すなわちサウド家が国民の生活の面倒をぜんぶ見てくれる。汚い仕事やきつい仕事はイエメン人やパキスタン人にやらせて、サウジアラビア人は高級官僚になる。今だって王族が巡行するときに、メープル金貨などの袋を持って行ってベドウィンなどに配っているじゃありませんか。
　池上　「サウジアラビア」は「サウド家の土地だよ」という意味であって、われわれがそれを勝手に国家と呼んでいるだけです。

新・戦争論 僕らのインテリジェンスの磨き方
池上 彰(著), 佐藤 優(著)
文藝春秋 (2014/11/20)
P134

新・戦争論 僕らのインテリジェンスの磨き方 (文春新書)

• 出版社/メーカー: 文藝春秋
• 発売日: 2014/11/20
• メディア: 単行本

百毫寺 奈良県

能島村上水軍

P92
　能島村上水軍は十五世紀後半の戦国時代、能島を要塞に大坂、堺から薩摩、坊津まで瀬戸内海、宇和海全域を支配したとされる。
織田信長と戦っていた石山本願寺に兵糧を運び込むため、織田水軍と激突した木津川口合戦や毛利元就が中国地方の覇者、陶春賢（すえはるたか）と戦い、逆転勝利した厳島合戦の際も、能島から出陣した。
この頃、ポルトガルの宣教師、ルイス・フロイスも能島に立ち寄り、頭領の村上武吉に面会。通行料を支払う代わりに、村上氏の紋章入りの旗を受け取り、航海の安全を保証されたという。
フロイスは著書「日本史」の中で武吉を「能島殿」と著わし、「日本最高の海将」と評価している。

P109
塩飽諸島は戦国時代に活躍した塩飽水軍の拠点として知られる。島人たちは瀬戸内海という物流の大動脈で情報と交易を操り、操船や造船に長けた技術者集団として歴史の波を乗り越えてきた。
島は朱印状により秀吉が天下を治めた桃山時代から幕末までの約三百年間自治を許され、六百五十人の船方衆の中から選ばれた「年寄」が、島の政治を取り仕切ったのだ。政庁だった塩飽勤番所は寛政十（一七九八）年に建築され、昭和四十五年に国の史跡に指定された。
～中略～
好井さんの説明によると塩飽水軍は関ヶ原の合戦では、一旦、東軍と西軍に分かれたが、家康勝利とみると、いち早く家康のもとに駆け付け、自治権を保証する朱印状を取り付けたという。
「まさに機を見るに敏なる民だすな」
　わが同行者も満足そうな笑みを浮かべている。
「年寄」の権威は重く、島内三か所にある墓石は高さ三メートルを超える。海洋王国として自立してきた誇りを顕示しているようであった。

その延長線上に咸臨丸の水主たちがいる。水主たちは日本人として前人未到の太平洋航海を成し遂げ、幕末から明治へと急旋回した日本を、そこそこ船底で踏ん張り支えたのだ。勤番所には水主たちがアメリカから命がけで持ち帰った品々も展示されていた。 

山折哲雄の新・四国遍路
山折 哲雄 (著),黒田 仁朗(同行人) (その他)
PHP研究所 (2014/7/16)

山折哲雄の新・四国遍路 PHP新書

• 出版社/メーカー: PHP研究所
• 発売日: 2014/12/12
• メディア: Kindle版

 

愛媛県今治市 能島