おもてなしを考えるときは、どうしても自分対お客様という立ち位置で見てしまいがちです。
リッツ・カールトンでは、社員同士でもお互いが「顧客」と考えています。社員と業者さんは内部顧客なのです。
そして実際にお金を支払ってくださるお客様が外部顧客です。
内部顧客への信頼と思いやりの精神があってこそ、外部顧客に最高のサービスを提供できるのです。
リッツ・カールトン - 「型」から入る仕事術
高野 登
中央公論新社 (2014/3/7)
P134
リッツ・カールトン 「型」から入る仕事術 (中公新書ラクレ)
神戸市組織内の人間にとって、報酬や報酬システムほど強力な信号はない。報酬は、金銭的な意味合いがあるだけでなく、トップマネージメントの価値観を教える。
自分にいかなる価値があるかを教える。いかなる位置づけにあるか、いかに認められているを教える。
科学的な報酬システムはもちろん、かなりよいといえる報酬システムさえつくることは難しい。できることといえば、まちがった行動を褒めたり、まちがった成果を強調したり、共通の利益に反するまちがった方向へ導くことのないよう監視することぐらいである。
マネジメント[エッセンシャル版] - 基本と原則
ピーター・F・ドラッカー (著), 上田 惇生 (翻訳)
ダイヤモンド社; エッセンシャル版 (2001/12/14)
P138
神戸市 生田神社 P94
故意であろうとなかろうと、自らが社会に与える影響については責任がある。これが原則である。
組織が社会に与える影響には、いかなる疑いの余地もなく、その組織のマネジメントに責任がある。
世論が反対していないというだけでは言いわけにはならない。そのような問題に取り組むことは評判を悪くするとか、同業に恨まれるとか、どこからも要求されていないというもことも、言いわけにはならない。
遅かれ早かれ、社会は、そのような影響を社会の秩序に対する攻撃とみなす。そのような影響を除き、問題を解決するために責任ある行動をとらなかったものに対して、高い代価を払わせる。
P95
（住人注；組織が社会に与える）影響の原因となっている活動そのものを中止して影響をなくすことができるならば、それが最善の答えである。唯一の優れた解決である。
だが、ほとんどの場合、活動を中止することはできない。したがって、影響の原因となっている活動を継続して行いつつ、そこから生ずる影響を除去するために、あるいは少なくとも最小限にとどめるために、体系的な取り組みが必要となる。
ここにおいて理想とすべきアプローチは、影響の除去をそのまま収益事業にすることである。
マネジメント[エッセンシャル版] - 基本と原則
ピーター・F・ドラッカー (著), 上田 惇生 (翻訳)
ダイヤモンド社; エッセンシャル版 (2001/12/14)
![マネジメント[エッセンシャル版] - 基本と原則](https://m.media-amazon.com/images/I/510YY056KWL._SL160_.jpg "マネジメント[エッセンシャル版] - 基本と原則")
神戸市 三宮神社 たくさんの情報があふれる世の中であっても、人は「一番」なら、比較的簡単に覚えてくれます。
ならば、会社も「一番」を目指せば良いのです。そして、それは地域や業界の小さな一部分の中での「一番で」で十分です。
「一番最初に、○○のための○○をはじめた会社」
「一番はじめに、○○向けの○○を発売した会社」
新しいカテゴリーをつくれば、会社は、より早く覚えてもらえます。
小さな会社のブランド戦略
村尾 隆介 (著)
PHP研究所 (2008/12/10)
P114
小さな会社のブランド戦略 「生き方」と「働き方」が一致するビジネスモデル
旭山動物園 北海道「リベラル・アーツ」とは、日本の大学でいえば、専門過程に上がる前の１～２年生のときの教養課程での種々の講義のことだ。
リベラルとは本来、「自由」という意味である。つまりリベラル・アーツとは、人間が自由になるための学問なのだ。
有名大学を卒業したというただの肩書きを手に入れるためにではなく、いかに大学でこのリベラル・アーツをきちんと学んだかが、これからの社会では大きな意味を持つと私は考えている。
リベラル・アーツでは、人類が歩んできた歴史や、過去の叡智の結晶である哲学、芸術や文学、自然科学全般について勉強する。
幅広い分野の学問領域を横断的に学ぶことにより、「物事をさまざまな角度から批判的に考える能力」「問題を発見し解決する能力」「多様な人々とコミュニケーションする能力」「深い人格と優れた身体能力」などの力を身につけることを目指す。
僕は君たちに武器を配りたい
瀧本 哲史 (著)
講談社 (2011/9/22)
P281
山口県萩市 松陰神社 人が腹を立てるとき、怒りの裏側には、悲しみ、悔しさ、不安、困惑、淋しさなど、いろいろな負の感情が潜んでいることがあります。
～中略～ 裏側の感情に、本人も気づいていないこともありますし、気づいているけれど、強がって怒っていることもあります。
<イラスト&図解>コミュニケーション大百科
戸田久実 (著)
かんき出版 (2019/2/14)
P80
奈良県 山上ヶ岳 西の覗き人に納得してもらうためには、高尚な理論は必要ない、というよりも逆に障害となることが多い。それよりも誰もが知っていること、誰もが経験していることなど、極めて「平凡」な話をするのだ。平凡は普通であり、皆が知っていることであり皆に共通していることである。
超説得力
山崎 武也 (著)
講談社 (2003/11)
P132
大台ヶ原山 大蛇嵓 奈良県 我自ら感じて、而る後に人之れに感ず。
「 言志耋録」第一一九条
佐藤 一斎 著
岬龍 一郎 編訳
現代語抄訳 言志四録
PHP研究所(2005/5/26)
P220
何事も、まず自分が感動して、人を感動させることができる。
感激がやる気を生む
一朝、事に臨んで感激すれば、
おのずから意気の興奮するものである。
「渋沢栄一訓言集」一言集
渋澤 健 (著)
巨人・渋沢栄一の「富を築く100の教え」
講談社 (2007/4/19)
P34
P107
（住人注；ご自身の成功について）「小さな会社は、社長が自ら楽しくやっているかどうかだけですよ」
白百合酒造 内田多加夫 社長
小さな会社のブランド戦略
村尾 隆介 (著)
PHP研究所 (2008/12/10)
P107
九重連山 大分県 少し話は逸れますが、実はこの後一度だけ、生息地などの情報をびっしり盛りこんだ立派な看板を作ったこともあったんです。けれども、お客さんは誰も読もうともしなかったですね。
やはり、図鑑で得られるような知識がただ飾られているだけでは、人は関心を持って見てくれないんです。
お客さんは、私たち飼育係しか知らないような情報を求めている。
マネジメントは動物園に学べ 2011年5月 (仕事学のすすめ)
小菅 正夫 (その他), 野田 稔 (その他)
NHK出版 (2011/4/25)
P27
マネジメントは動物園に学べ 2011年5月 (仕事学のすすめ)
石鎚山 愛媛県P16
飼育係は、この動物園の仕事が最高だと思っているんですよ。チンパンジーの飼育を担当したら、チンパンジーがものすごく面白いと思う。カピバラを担当している者も、ハクチョウを担当している者も、「こんな面白い仕事はない」って言っている。
どうして、自分たちがこれだけ動物の行動や表情を見て面白いと思っているのに、お客さんは同じ動物を見て、面白くないのか。
それで私はふと、「そういえば、お客さんのことを意識したことがなかったな」と思い、改めて、お客さんの立場になって園内を歩いてみることにしました。そうして見てみると、あることに気づきました。それは、動物はお客さんにお尻を向けているし、飼育係もお客さんを見ていないということだった。
なぜ動物がお客さんを見ていないかというと、飼育係や獣医は、いつも後方で仕事をしていたので、どうしても動物たちの意識がそちらに向いてしまうからなんです。
そうしたやりかただと、動物にとって、いつも目の前にいるお客さんは関心事ではなく、言わば木や風の動きと同じで、自分にとっては直接関係ない生き物と捉えてしまうんですね。
動物たちは、飼育係が来ることを身構えて待っているんです。
～中略～
動物は、私たちがいなくなれば気を抜きますから、お客さんはいつもその状態を見ていたんですね。～中略～
つまり、なぜお客さんが入らないのかは、よくよく考えれば当たり前のことで、飼育係たち感じている感動を、お客さんが同じように感じていないということにあったわけです。
P24
動物園は、動物たちの魅力を伝える場所であるというのが大前提なわけです。動物園の人間が、こういうことに早く気がつかなければいけなかった。
そういう意識をもちながらワンポイントガイドをやり続けていくうちに、自分たちが当たり前に知っている知識を、お客さんは何も知らないということに改めて気づかされました。
飼育係も、どうやったらもっと魅力を伝えられるかと考えるようになり、いろんなアイディアが出てくるようになりました。
マネジメントは動物園に学べ 2011年5月 (仕事学のすすめ)
小菅 正夫 (その他), 野田 稔 (その他)
NHK出版 (2011/4/25)
マネジメントは動物園に学べ 2011年5月 (仕事学のすすめ)
九重連山 大分県
