馬寄村の住人ー読書ノート: お客さまは常に正しい

2024年11月20日水曜日

お客さまは常に正しい

P16
　会社が成長していくためにはどうすればいいでしょうか。その答えは明快です。「お客さまに満足していただく」ことしかありません。
　お客さまのニーズにお応えすることができれば、会社は必ず成長し、その逆なら必ず衰退します。これは、小売業だけではなく、すべての業種に通じる真理です。,br> 　お客様は常に正しいのです。お客様がおっしゃることがすべてであって、それ以外の真実はこの世にありません。
～中略～

　もう一度言います。お客さまは常に正しいのです。それが接客業の鉄則です。お客様に満足していただくことが接客業なのですから、真実は何かを言い争いをしたところで無意味です。
　完全にお客様の間違いを証明できたとしても、「申し訳ございません」と頭を下げることのほうが大事です。

P28
どこの会社でも「お客様第一主義」などといった経営理念を掲げています。お客様の満足を高めるための手を打ち、現場に対していつも「お客様を大事にしなさい」と言っているはずです。では、実際にそうなっていないのはなぜなのでしょうか。

もし、「お客様第一主義」が本当に徹底されていたら、すべての会社がお客様に支持されて、業績が向上していなければおかしいのです。
つまり、いくら経営理念で「お客様が大事だ」と謳っていても、お題目に過ぎないのが実態なのです。

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大久保恒夫 (著)
ビジネス社 (2007/08)